СТО 87654321-196-2020

Система менеджмента качества. Управление системой менеджмента качества.

Управление мониторингом удовлетворенности потребителей


Настоящий стандарт устанавливает процедуру проведения мониторинга данных, касающихся восприятия потребителями продукции ООО RR «RRR» степени удовлетворения их потребностей и ожиданий.
Требования стандарта являются обязательными для всех подразделений и должностных лиц организации, задействованных в реализации процедуры.
Стандарт разработан с учетом требований ГОСТ Р ИСО 9001, ГОСТ Р 54732, ГОСТ Р 56036.

Целью реализации процедуры мониторинга удовлетворенности потребителей является получение для ООО RR «RRR» дополнительных преимуществ, а именно:
- увеличение количества повторных сделок;
- расширение потребительской базы;
- оперативное реагирование на текущую ситуацию с потребителями, не допускающую промедлений (например, при работе с претензиями);
- снижение коммерческих рисков;
- понимание необходимости улучшений в организации и их направления;
- рост доходов и увеличение доли рынка.

Содержание

1 Область применения
2 Нормативные ссылки
3 Термины, определения, обозначения и сокращения
4 Обязанности, ответственность и полномочия
5 Описание процедуры
5.1 Общие положения
5.2 Описание процедуры мониторинга удовлетворенности потребителей
5.3 Действия в отношении рисков, возникающих при реализации процедуры
5.4 Порядок оценки процедуры
6 Учет, хранение и обращение
7 Актуализация
8 Распределение
9 Документированная информация
Приложение А (справочное) Модель удовлетворенности потребителей
Приложение Б (справочное) Алгоритм реализации процедуры мониторинга удовлетворенности потребителей
Приложение В (рекомендуемое) Методика определения перечня потребителей, степень удовлетворенности которых подлежит мониторингу
Приложение Г (рекомендуемое) Форма перечня потребителей, степень удовлетворенности которых подлежит мониторингу
Приложение Д (справочное) Модель, иллюстрирующая связь степени удовлетворенности потребителя с удовлетворением его ожиданий
Приложение Е (рекомендуемое) Форма плана мониторинга удовлетворенности потребителей
Приложение Ж (рекомендуемое) Форма карты удовлетворенности потребителя
Приложение И (рекомендуемое) Форма анкеты мониторинга удовлетворенности потребителя
Приложение К (рекомендуемое) Форма акта о проверке соответствия анкеты мониторинга удовлетворенности потребителя установленным требованиям
Приложение Л (рекомендуемое) Форма отчета об оценке процедуры
Лист регистрации изменений

При разработке использованы
ГОСТ Р ИСО 9000–2015 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь
ГОСТ Р ИСО 9001–2015 Системы менеджмента качества. Требования
ГОСТ 19.701–90 Единая система программной документации. Схемы алгоритмов, программ, данных и систем. Условные обозначения и правила выполнения
ГОСТ Р 54732–2011 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по мониторингу и измерению
ГОСТ Р 56036–2014 Менеджмент качества. Руководящие указания по организации мониторинга удовлетворенности потребителей

Назад