СТО
8765RISO-180-2022
Система менеджмента качества.
Управление несоответствующими результатами процессов.
Удовлетворение претензий и рекламаций от потребителей
Настоящий
стандарт устанавливает процедуру удовлетворения претензий и рекламаций на
продукцию, поставленную ООО RR «RRR» потребителям.
Требования стандарта обязательны для всех подразделений и должностных лиц ООО RR
«RRR».
Стандарт разработан с учетом требований ГОСТ Р ИСО 9001.
Целями реализации процедуры удовлетворения претензий и рекламаций, являются:
- замена поставленной потребителю продукции, несоответствующей установленным
требованиям, на новую (соответствующую требованиям), в установленные сроки;
- выявление и устранение причин возникновения несоответствий поставленной
продукции, а также повышение ответственности персонала ООО RR «RRR» за качество
поставляемой продукции;
- исключение аналогичных несоответствий в продукции, находящейся в производстве
и (или) эксплуатации;
- повышение уровня удовлетворенности потребителя.
Содержание
1 Область применения
2 Нормативные ссылки
3 Термины, определения и сокращения
4 Обязанности, ответственность и полномочия
5 Описание процедуры
5.1 Общие положения
5.2 Получение информации о выявлении несоответствий потребителем и принятие
решения по выявленным несоответствиям
5.3 Командирование представителя ООО RR «RRR», его работа у потребителя
5.4 Действия при получении рекламационного акта
5.5 Исследование несоответствующей продукции, выявленной потребителем
5.6 Удовлетворение рекламации
5.7 Анализ результатов работ по удовлетворению рекламаций потребителей
5.8 Особенности работы с претензиями потребителей продукции ООО RR «RRR»
5.9 Действия в отношении рисков, возникающих при реализации процедуры
5.10 Порядок оценки процедуры
6 Учет, хранение и обращение
7 Актуализация
8 Распределение
9 Документированная информация
Приложение А (рекомендуемое) Форма удостоверения представителя ООО RR «RRR»
Приложение Б (рекомендуемое) Форма технического задания на проведение работ по
восстановлению продукции
Приложение В (рекомендуемое) Форма журнала учета полученных рекламаций
Приложение Г (рекомендуемое) Форма программы исследования несоответствующей
продукции
Приложение Д (рекомендуемое) Форма отчета о проведенных работах по программе
исследования
Приложение Е (рекомендуемое) Форма акта исследования
Приложение Ж (рекомендуемое) Порядок внесения в документацию записей о продлении
гарантийного срока на время, в течение которого изделие не могло
эксплуатироваться
Приложение И (рекомендуемое) Форма сведений о поступлении и удовлетворении
рекламаций, а также о принятых мерах по устранению причин возникновения дефектов
Приложение К (рекомендуемое) Форма отчета об оценке процедуры
Лист регистрации изменений
При разработке стандарта использованы:
ГОСТ Р ИСО 9000–2015 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь
ГОСТ Р ИСО 9001–2015 Системы менеджмента качества. Требования