СТО
123456RW-200-2021
Система менеджмента качества.
Управление системой менеджмента качества.
Мониторинг удовлетворенности потребителей
Настоящий стандарт устанавливает процедуру мониторинга данных, касающихся
восприятия потребителями продукции ООО WW «WWW» степени удовлетворения их
потребностей и ожиданий.
Требования стандарта являются обязательными для всех подразделений и должностных
лиц организации, задействованных в реализации процедуры.
Стандарт разработан с учетом требований ГОСТ Р ИСО 9001, ГОСТ Р ИСО 10004, ГОСТ
РВ 0015‒002.
Целью реализации процедуры мониторинга удовлетворенности потребителей является
получение для ООО WW «WWW» дополнительных преимуществ, а именно:
- увеличение количества повторных сделок;
- расширение потребительской базы;
- оперативное реагирование на текущую ситуацию с потребителями, не допускающую
промедлений (например, при работе с претензиями);
- снижение коммерческих рисков;
- понимание необходимости улучшений в организации и их направления;
- рост доходов и увеличение доли рынка.
Установленная настоящим стандартом процедура является практической реализацией
одного из принципов менеджмента качества - «Ориентация на потребителя».
Содержание
1 Область применения
2 Нормативные ссылки
3 Термины, определения, обозначения и сокращения
4 Обязанности, ответственность и полномочия
5 Описание процедуры
5.1 Общие положения
5.2 Описание процедуры мониторинга удовлетворенности потребителей
5.2.1 Планирование мониторинга удовлетворенности потребителей
5.2.2 Проведение мониторинга удовлетворенности потребителей
5.2.3 Анализ данных мониторинга удовлетворенности потребителей
5.2.4 Действия по результатам анализа данных мониторинга удовлетворенности
потребителей
5.3 Особенности реализации требований ГОСТ РВ 0015‒002 при мониторинге
удовлетворенности потребителей
5.4 Действия в отношении рисков, возникающих при реализации процедуры
5.5 Порядок оценки процедуры
6 Учет, хранение и обращение
7 Актуализация
8 Распределение
9 Документированная информация
Приложение А (справочное) Модель удовлетворенности потребителей
Приложение Б (справочное) Алгоритм реализации процедуры мониторинга
удовлетворенности потребителей
Приложение В (рекомендуемое) Методика определения перечня потребителей, степень
удовлетворенности которых подлежит мониторингу
Приложение Г (рекомендуемое) Форма перечня потребителей, степень
удовлетворенности которых подлежит мониторингу
Приложение Д (рекомендуемое) Форма плана мониторинга удовлетворенности
потребителей
Приложение Е (рекомендуемое) Форма карты удовлетворенности потребителя
Приложение Ж (рекомендуемое) Форма анкеты мониторинга удовлетворенности
потребителя
Приложение И (рекомендуемое) Форма акта о проверке соответствия анкеты
мониторинга удовлетворенности потребителя установленным требованиям
Приложение К (рекомендуемое) Форма отчета об оценке процедуры
Лист регистрации изменений
При разработке использованы
ГОСТ Р ИСО 9000–2015 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь
ГОСТ Р ИСО 9001–2015 Системы менеджмента качества. Требования
ГОСТ 19.701–90 Единая система программной документации. Схемы алгоритмов,
программ,
данных и систем. Условные обозначения и правила выполнения
ГОСТ РВ 0015–002–2020 Система разработки и постановки на производство военной
техники.
Системы менеджмента качества. Требования
ГОСТ Р ИСО 10004–2020 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей.
Руководящие указания по мониторингу и измерению