СТО 12345678-160-2020 Система менеджмента качества. Предъявление и удовлетворение рекламаций


Настоящий стандарт устанавливает:
- процедуру предъявления рекламаций поставщикам;
- процедуру удовлетворения рекламаций, полученных от потребителей.
Требования настоящего стандарта являются обязательными для всех подразделений и должностных лиц организации.
Стандарт разработан с учетом требований ГОСТ Р ИСО 9001; ГОСТ РВ 0015002; ГОСТ РВ 0015308; ГОСТ РВ 0015703.


Содержание

1 Область применения
2 Нормативные ссылки
3 Термины, определения и сокращения
4 Обязанности, ответственность и полномочия
5 Описание процедуры предъявления рекламаций
5.1 Общие положения
5.2 Особенности предъявления рекламаций
5.3 Выявление несоответствий в закупленной продукции
5.4 Оформление несоответствия, выявленного в закупленной продукции
5.5 Особенности оформления выявленного в закупленной продукции несоответствия согласно заключенным договорам
5.6 Контроль действий поставщиков в отношении поставленной ими несоответствующей продукции
5.7 Особенности входного контроля продукции, поставленной взамен несоответствующей
5.8 Анализ результатов работ по предъявлению рекламаций поставщикам
5.9 Действия на основании анализа результатов работ по предъявлению рекламаций поставщикам
5.10 Порядок оценки процедуры
6 Описание процедуры удовлетворения рекламаций
6.1 Общие положения
6.2 Получение информации о выявлении несоответствий потребителем и принятие решения по выявленным несоответствиям
6.3 Командирование представителя ООО WW «WWW», его работа у потребителя
6.4 Действия при получении рекламационного акта
6.5 Исследование несоответствующей продукции, выявленной потребителем
6.6 Удовлетворение рекламации
6.7 Анализ результатов работ по удовлетворению рекламаций потребителей
6.8 Порядок оценки процедуры
7 Учет, хранение и обращение
8 Актуализация
9 Распределение
10 Документы и записи

Приложение А (рекомендуемое) Форма приказа о создании комиссии по исследованию
несоответствующей продукции (с примером заполнения для раздела 5)
Приложение Б (рекомендуемое) Форма акта о выявлении продукции ненадлежащего качества
Приложение В (рекомендуемое) Форма сведений о поступлении и удовлетворении рекламаций, а также о принятых мерах по устранению причин возникновения дефектов
Приложение Г (рекомендуемое) Форма отчета об оценке процедуры предъявления рекламаций
Приложение Д (рекомендуемое) Форма программы исследования дефектного изделия
Приложение Е (рекомендуемое) Форма отчета о проведенных работах по программе исследования
Приложение Ж (рекомендуемое) Порядок оформления записей о продлении гарантийного срока на время, в течение которого изделие не могло эксплуатироваться
Приложение И (рекомендуемое) Форма отчета об оценке процедуры удовлетворения рекламаций

При разработке стандарта использованы:
ГОСТ 2.503–2013 Единая система конструкторской документации. Правила внесения изменений
ГОСТ 2.603–68 Единая система конструкторской документации. Внесение изменений в эксплуатационную и ремонтную документацию
ГОСТ 24297–2013 Верификация закупленной продукции. Организация проведения и методы контроля
ГОСТ Р ИСО 9000–2015 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь
ГОСТ Р ИСО 9001–2015 Системы менеджмента качества. Требования
ГОСТ РВ 15.306–2003 Система разработки и постановки продукции на производство. Военная техника. Обязательства гарантийные. Основные положения
ГОСТ РВ 15.701–2003 Система разработки и постановки продукции на производство. Военная техника. Порядок выпуска бюллетеней и проведения по ним работ. Основные положения
ГОСТ РВ 15.1 709–92 Система разработки и постановки продукции на производство. Военная техника. Технический надзор предприятиями промышленности в процессе эксплуатации изделий
ГОСТ РВ 0015–002–2012 Система разработки и постановки на производство военной техники. Системы менеджмента качества. Общие требования
ГОСТ РВ 0015–308–2017 Система разработки и постановки на производство военной техники. Входной контроль изделий. Основные положения
ГОСТ РВ 0015–703–2019 Система разработки и постановки продукции на производство. Военная техника. Порядок предъявления и удовлетворения рекламаций. Общие положения

 

Назад