СТО 12345678-128-2019 Система менеджмента качества.

Оценка удовлетворенности потребителей


Настоящий стандарт устанавливает процедуру проведения мониторинга данных, касающихся восприятия потребителями продукции ООО WW «WWW» степени удовлетворения их потребностей и ожиданий.
Требования стандарта являются обязательными для всех подразделений и должностных лиц организации, задействованных в реализации процедуры.
Стандарт разработан с учетом требований ГОСТ Р ИСО 9001, ГОСТ Р 54732, ГОСТ Р 56036, ГОСТ РВ 0015‒002.

Целью реализации процедуры мониторинга удовлетворенности потребителей является получение для ООО WW «WWW» дополнительных преимуществ, а именно:
- увеличение количества повторных сделок;
- расширение потребительской базы;
- оперативное реагирование на текущую ситуацию с потребителями, не допускающую промедлений (например, при работе с претензиями);
- снижение коммерческих рисков;
- понимание необходимости улучшений в организации и их направления;
- рост доходов и увеличение доли рынка.


Содержание

1 Область применения
2 Нормативные ссылки
3 Термины, определения, обозначения и сокращения
4 Обязанности, ответственность и полномочия
5 Описание процедуры
5.1 Общие положения
5.2 Описание процедуры мониторинга удовлетворенности потребителей
5.2.1 Планирование мониторинга удовлетворенности потребителей
5.2.2 Проведение мониторинга удовлетворенности потребителей
5.2.3 Анализ данных мониторинга удовлетворенности потребителей
5.2.4 Действия по результатам анализа данных мониторинга удовлетворенности потребителей
5.2.5 Особенности мониторинга удовлетворенности потребителей военной продукции
5.3 Порядок оценки процедуры
6 Учет, хранение и обращение
7 Актуализация
8 Распределение
9 Документы и записи
Приложение А (справочное) Модель удовлетворенности потребителей
Приложение Б (справочное) Алгоритм реализации процедуры мониторинга удовлетворенности потребителей
Приложение В (рекомендуемое) Методика определения перечня потребителей, степень удовлетворенности которых подлежит мониторингу
Приложение Г (рекомендуемое) Форма перечня потребителей, степень удовлетворенности которых подлежит мониторингу
Приложение Д (справочное) Модель, иллюстрирующая связь степени удовлетворенности потребителя с удовлетворением его ожиданий
Приложение Е (рекомендуемое) Форма плана мониторинга удовлетворенности потребителей
Приложение Ж (рекомендуемое) Форма карты удовлетворенности потребителя
Приложение И (рекомендуемое) Форма анкеты мониторинга удовлетворенности потребителя
Приложение К (рекомендуемое) Форма акта о проверке соответствия анкеты мониторинга удовлетворенности потребителя установленным требованиям
Приложение Л (рекомендуемое) Форма отчета об оценке процедуры
Библиография
Лист регистрации изменений

Назад